Partners

“Loyale klanten zorgen niet altijd voor winst”

Flikkema spreker bij tiende Remarketing Lounge:

Almere, 28 mei 2014 – De tiende Remarketing Lounge in Hotel Almere stond gisteren in het teken van klantloyaliteit. Dr. Meindert Flikkema van de VU Amsterdam zette kritische kanttekeningen bij loyaliteitsprogramma's. “Een loyale klant wil zijn loyaliteit ook verzilverd zien”, hield hij de zaal voor.

“Loyaliteit van de klant is alleen bij grote tevredenheid vrij zeker”, aldus Flikkema. Grote tevredenheid van de klant krijg je niet zo maar. De klant moet zich 'gekend' voelen door het bedrijf. Bovendien moet de klachtafhandeling goed georganiseerd zijn. “En als het om e-business gaat, moet je bijvoorbeeld zorgen dat je offline waarmaakt wat je online belooft.”

Maar als je dan aan al die voorwaarden voldoet en je klant heel tevreden is, zie je dat dan ook in je winstcijfers terug? Volgens Flikkema niet. “Organisaties die veel investeren in loyaliteitsprogramma's, groeien niet harder. De klantloyaliteit is ook niet terug te vinden in hun winstcijfers.” De oorzaak daarvan is eigenlijk simpel. Een loyale klant eist meer van een bedrijf. “Klanten willen hun loyaliteit wel verzilveren, en dan hebben het liefst korting, of gratis producten”, legt Flikkema uit. “Bovendien zullen lang niet alle tevreden klanten op Facebook of op verjaardagen vertellen hoe goed jouw bedrijf is.” En tenslotte zijn er ook klanten die pas tevreden zijn nadat je buitenproportioneel veel voor ze hebt gedaan. “Die klanten kosten eigenlijk te veel.”

Inspirerende spreker
Dr. Meindert Flikkema is associate professor aan de Vrije Universiteit Amsterdam en is lector bij NCOI. Hij doceert Service en Innovatie Management en publiceert daarover in nationale en internationale bladen. In zijn presentatie hield hij de zaal de stelling voor dat loyaliteit van klanten lang niet altijd voor winst zorgt. De loyaliteitsprogramma's waar veel autobedrijven actief mee zijn, leveren lang niet altijd het gewenste resultaat op.

De Remarketing Lounge is de 'light-versie' van het Remarketing Event, beiden zijn onderdeel van het Remarketing Platform. Dit is in 2011 van start gegaan en heeft zich intussen een vaste plek veroverd in de bedrijfstak. Het Remarketing Platform wordt gesteund door 10 partners en 7 sponsors uit alle sectoren van de remarketingsector. Bezoekers aan de Remarketing Lounge komen uit alle bedrijven die bij de remarketing van auto's betrokken zijn: leasemaatschappijen, fleetowners, dealerbedrijven, veilinghuizen, occasionbedrijven, reconditioningbedrijven en werkplaatsketens.

De volgende Remarketing Lounge is op donderdag 25 september 2014. 

Foto: Meindert Flikkema: “Klanten willen hun loyaliteit verzilveren.”

Blijf op de hoogte! Meld u aan voor onze nieuwsbrief: